CRM 고수들이 쓰는 고객 관리 핵심 팁 5가지 🪄 안녕하세요 구독자 여러분, 판다랭크입니다!
요즘 뉴스레터를 읽고 보내주시는 여러분들의 피드백에, 저도 막 더 신나서 "다음엔 뭘 알려드려야 더 도움이 될까?" 맨날 고민한다니까요?!
그래서 오늘은! 들으면 뭔가 '어? 어디선가 들어본 것 같은데...' 싶으면서도, 알고 보면 우리 크리에이터나 사장님들한테 쏠쏠하게 도움 되는 키워드를 딱 하나 설명드리려고 합니다!
바로 'CRM'이라는 건데요. 혹시 이름 듣고 "아... 또 무슨 어려운 마케팅 용어인가..." 싶어서 뒤로 가기 누르려고 하셨다면, 딱 3분만! 오늘 이야기 한번 들어보세요. 이거 진짜 별거 아닌데, 알고 나면 '아하!' 하실걸요? 전문가 아니어도 괜찮아요. 오늘 당장 써먹을 수 있는 쉬운 방법만 딱 알려드릴게요! |
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1️⃣ CRM? 들어는 봤는데... 그게 뭐지🤔
CRM... Customer Relationship Management... 네, 영어 이름부터 좀 어렵죠? 근데 이거요, 진짜 별거 아니에요. 핵심은 딱 이거예요. '내 고객, 내 팬이랑 어떻게 하면 더 친해지고, 그 관계를 오래오래 잘 이어갈까?' 하는 고민과 노력 전부요!
혹시 이런 경험 없으신가요? 맨날 가는 카페 사장님이 "어? OO님 오셨다! 날 더운데 오늘은 아이스 아메리카노 시원~하게 타드릴까요?" 하고 먼저 알아봐 주면 괜히 기분 좋잖아요.
'어? 나를 아시네?' 싶고,
뭔가 특별 대우받는 느낌도 들고.
그래서 다른 카페 갈 것도 괜히 그 카페 한 번 더 가게 되고.
바로 그거예요! 그게 CRM이에요! 고객이 누군지 좀 더 신경 써서 기억하고, 뭘 좋아하는지 슬쩍 봐뒀다가 "아, 이분은 이거 좋아하시지!" 하고 챙겨주고, 가끔 "잘 지내시죠?" 안부도 묻고 하는 거. 이런 사소한 관심들이 모여서 고객 마음을 확 사로잡는 거거든요. CRM을 검색하면 나오는 딜 파이프라인 관리... 세일즈 타임라인... 등등, 뭔가를 알아야 하는 거창한 시스템이 있어야만 할 수 있는 게 절대 아니에요.
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2️⃣ CRM이요? 그건 큰 회사 얘기 아니에요?
"마케터도 따로 있는 큰 회사들이나 하는 거지... 나 혼자 이거 다 하는데 언제 그런 것까지 신경 써?" 라고 생각하실 수 있어요. 충분히 그럴 수 있죠! 하지만 실제론 그렇지 않아요. 오히려 우리처럼 고객 한 명 한 명이 소중한 작은 가게, 작은 채널에 이게 훨씬 더 중요해요.
솔직히, 여러분은 이미 하고 계실 수도 있어요.
- 내 유튜브 영상에 맨날 응원 댓글 달아주는 고마운 구독자분 닉네임, 속으로라도 기억하고 있지 않으세요? 라이브 할 때 "아, OOO님이 달아주신 저번 댓글 잘 봤어요" 라든지!
- 예를 들어 '무가당 그릭요거트' 파는 사장님이라면, 어떤 고객분이 톡톡이나 Q&A로 "애기 먹일 건데 진짜 아무것도 안 들어간 거 맞죠?" 하고 꼼꼼하게 물어보셨다면, '아, 이분은 애기 엄마구나. 건강 엄청 신경 쓰시는구나' 하고 머릿속에라도 기억해두잖아요? 나중에 비슷한 질문하는 다른 손님 오면 "아, 저번에 애기 먹인다고 사가신 분도 엄청 만족해하셨어요~" 하고 경험담처럼 슬쩍 말해줄 수도 있구요.
이런 모든 행동이, 고객이랑 관계를 쫀쫀하게 만드는 접착제가 되는 거예요. 대단한 프로그램, 그런 거 없어도 괜찮아요. 핸드폰 메모장, 엑셀 파일, 아니면 그냥 포스트잇에 끄적여두는 거라도 괜찮아요. 중요한 건 '아, 이 고객님은 이걸 중요하게 생각했지' 하고 기억하려는 그 마음, 그거 하나면 충분해요.
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3️⃣ 그래서, 온라인 스토어에서는 어떻게 써먹냐구요? (자 여기서부터 눈을 크게 뜨셔야 합니다 쓰앵님 🤖)
네이버 스마트스토어나 직접 운영하시는 자사몰에서는 이걸 어떻게 활용할 수 있을까요?
네이버는 특히, 커머스솔루션마켓에서 마케팅/CRM 카테고리를 따로 만들어두고 있을 정도로, 이 기능에 특화된 앱들이 많이 있다는 사실! 아래의 앱들을 응용하면 CRM을 직접 실행해볼 수 있어요.
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- 주문, 배송알림 메시지를 보내면 고객의 불안이 줄어요! 🔔
- CS와도 연관이 되어 있는 이야기지만, 항상 고객분들의 질문은 "언제 배송되나요?" 와 같은 일정 질문들이에요. 생각보다 고객 분들은 리뷰 위주로 읽고, 배송 안내 등 의도하는 상세페이지를 꼼꼼히 읽지 않기 때문에, 우리가 먼저 프로세스가 진행될 때마다 알림과 메시지를 보내주면 고객분들이 훨씬 브랜드에 대한 안정감을 느껴요. "아, 여기는 주문 알림을 보내주는구나! 꼼꼼히 챙겨주는구나!" 식으로 말이죠. 가능하면 이 부분은 수동으로 일일이 하기에는 현실적으로 어려우니, 자동화 알림톡이나 메시지를 보낼 수 있는 솔루션을 추천드려요.
- 이미 있는 기능만 잘 써도 반은 성공! ♥️
- 스토어찜/소식알림: 네이버 스마트스토어에서도 내장된 기능이죠? "찜 또는 알림받기 고객님들 대상으로 쿠폰" 을 발행하면 첫 구매 고객분들의 구매를 좀 더 촉진시킬 수 있어요.
- 장바구니/재입고 알림: 장바구니에 담아놓고 며칠째 고민을 하는 고객분들이 있을 거예요. 예를 들어 "장바구니에 3일 이상 제품을 넣어두고 구매하지 않는 분" 들이죠. (브랜드 CRM 솔루션을 활용하면 스마트스토어에도 활용할 수 있어요!) 이런 고객분들을 대상으로 쿠폰을 발행하는 방법도 있어요. 또는 품절된 거 재입고 알림 신청하신 분께 제일 먼저 "드디어 재입고! 지금 바로 구매가 가능해요!" 하고 메시지를 통해 알려드리는 거죠.
- '단골 각' 보이는 손님들께 혜택 드리기👀 관리자 페이지를 둘러보세요. 유독 자주 주문하는 분들, 한 번에 많이 사시는 분들이 있으시다면, 그런 분들께는 다음번 주문하실 때 배송 메시지에 손글씨 메모지를 넣어서 배송해볼 수도 있어요. 만약 10회 이상 재구매하셨다면 이젠 우리 스토어 단골이 된 고마운 분들이죠. 여러분만의 스토어 기준을 정해서 5회 이상 구매 고객님들께는 5% 할인 쿠폰, 10회 이상 분들께는 10% 할인 쿠폰을 드리는 등등의 혜택도 가능해요.
- "벌써 O번째 주문이시네요! 늘 찾아주셔서 감사한 마음에 다음 구매 때 사용하실 수 있는 10% 쿠폰을 하나 이벤트로 슬쩍 넣어드렸어요, 다음 구매 때 꼭 사용하세요!" 이렇게 보내볼 수도 있겠죠.
- 문의랑 리뷰, 꼭 캡쳐든 어디든 보관해두세요! 고객들이 남기는 문의 글이나 리뷰, 그냥 휙휙 넘기지 마세요! "유통기한 넉넉해서 좋아요", "다이어트 중인데 이거 먹고 든든해요" 이런 말들 속에 힌트가 다 숨어있어요. 나중에 '유통기한 임박 특가'를 하거나, '든든한 식사 대용 요거트 레시피' 같은 걸 만들어서 알려줄 때, 바로 그 고객님들께 먼저 슬쩍 알려드리면 반응이 훨씬 좋겠죠? (물론, 마케팅 정보 보내려면 꼭 미리 동의받으셔야 하는 거, 아시죠? 😉)
"진짜 맛있어요!" 이런 칭찬 리뷰에는 복사 붙여넣기보다는, 시간을 내셔서 댓글을 직접 달아드려보세요. 소통 자체가 스토어의 리뷰를 보는 또 다른 분들한테 '아, 여기 사장님 진심으로 운영하시네' 하는 믿음을 줄 수 있어요.
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어때요? CRM, 생각보다 진짜 별거 아니죠? 무슨 전문가만 하는 어려운 게 아니라, 결국 '내 고객한테 얼마나 진심으로 관심을 갖느냐' 이거더라구요.
오늘 제가 막 신나서 여러 가지 이야기했는데, 부담 갖지 마세요! 그냥 이 중에서 "어? 이건 나도 지금 당장 해볼 수 있겠는데?" 싶은 거 딱 하나만이라도! 오늘 한번 슬쩍 시도해보시는 거예요. 그 작은 시작이 쌓이고 쌓여서 나중에는 정말 든든한 우리 스토어의 단골 고객을 만들어 줄 거라니까요!
앞으로도 셀러와 인플루언서 여러분의 성장을 위해 최선을 다하는 판다랭크가 되겠습니다! 🐼 |
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